Uma série sobre gestão aplicada aos processos a fim de ajudar o empresário do setor a tornar o seu negócio mais produtivo e rentável

A cada edição, nós teremos a participação de um porta-voz do Sebrae de uma das unidades no País. Nesta primeira, o tema é “Organização da Oficina” e quem dá as dicas é Joviano Gonçalves, analista do Sebrae/CE. 

Plano de negócio – O primeiro passo, diz Gonçalves, é você ter um planejamento. “Este é um fator decisivo para o sucesso da sua oficina. Essa é a hora para você pensar nos detalhes e se preparar para os desafios que envolvem uma gestão voltada para atender as expectativas do seu cliente”.

Para este plano de negócio, orienta ele, “é preciso ter conhecimento de quem é o seu público-alvo e as informações necessárias a respeito, tais como: faixa etária, sexo, poder aquisitivo, permanência na localização, horários e dias os quais este público utiliza os serviços de sua oficina, e se a sua oficina está próxima ao trabalho dele ou de sua residência”.

Organização – Lembre-se que o cliente ao entrar na sua oficina repara nos detalhes, na organização do ambiente e no cuidado com a limpeza. “Um dos principais erros das oficinas é não manterem o ambiente organizado e limpo”, destaca Gonçalves.

E dos uniformes. “O uso de uniformes e a higiene no ambiente de trabalho são elementos valorizados por todos e consolidam a imagem da sua oficina. Como também a capacidade de percepção para entender e atender as expectativas dos clientes, a agilidade e a presteza no atendimento”. 

Ferramentas e equipamentos – Também primordial é a organização das ferramentas e dos equipamentos, o que evita desperdício de tempo para procurá-las, impactando na produtividade. “Cada mecânico, de acordo com suas funções, deverá possuir suas ferramentas adequadas para os serviços, utilizando-as conforme a necessidade e disponibilizando-as de forma a otimizar o layout da oficina”. 

Gestão de pessoas – Os funcionários são o principal componente de uma oficina mecânica. “Para um serviço de qualidade é fundamental ter profissionais capacitados para sempre prestarem um serviço com competência. Os seus colaboradores devem ter experiência comprovada, serem qualificados e comprometidos com o serviço, e estarem sempre atualizados e demonstrarem credibilidade na execução dos serviços”. 

Organograma de funções – O número de funcionários de uma oficina varia em função de seu tamanho e a diversidade de serviços oferecidos. Na visão de Gonçalves, ter funcionários multifuncionais é interessante tanto para o negócio, como para que eles se desenvolvam em sua carreira. 

Como por exemplo, “ter ao menos um mecânico, um mecânico auxiliar, um eletricista automotivo, um profissional de funilaria e pintura, um responsável pelo alinhamento e balanceamento, um atendente/recepcionista e o administrativo/gerente”, sugere.

Funções – Na distribuição das funções, sempre direcioná-la ao profissional mais qualificado para cada uma delas. Pode acontecer de você ter o melhor responsável técnico, mas ele não ter tato para conversar com o cliente, portanto, não é o mais indicado para esta função. Atente-se quem são os seus profissionais e às melhores qualidades de cada um deles. 

E, principalmente, manter todos sempre qualificados, de forma a acompanhar as melhores práticas do mercado e as inovações neste universo automotivo. Isto não é um custo, mas sim um investimento, que o colocará em um patamar elevado no setor, principalmente na percepção do cliente. 

Nas palavras de Gonçalves, “a gestão da qualidade envolve todas as etapas do negócio. E o que torna a empresa eficiente é o investimento na constante melhoria de processos, na compra de produtos de qualidade e no atendimento ao cliente”. 

Imagem – Melhore a imagem de sua oficina para o cliente, adequando-se às normas técnicas do setor automotivo. “Isso significa um serviço mais transparente para o consumidor, o que o ajuda na sua fidelização e a conquistar novos clientes. Não basta oferecer um serviço de qualidade, é preciso comunicar que a sua oficina possui essa proposta”. Para isso, faça um plano de marketing, tema que abordaremos em outra edição. 

Compras sustentáveis – Elas estão diretamente relacionadas aos produtos que serão utilizados durante a prestação do serviço. “Atualmente, já existem diversos produtos e processos ambientalmente corretos para o setor automotivo”. A relação com os fornecedores será um capítulo que abordaremos de forma mais aprofundada em uma próxima edição. 

Destinação – Atenção à correta destinação de resíduos. “É necessário um mapeamento detalhado apontando as etapas dos processos e seus serviços que mais geram resíduos e quais são os tipos gerados. A coleta dos resíduos de óleo lubrificantes, por exemplo, é obrigatória neste ramo de negócio”, ressalta Gonçalves.

Entre eles, o analista menciona alguns dos erros mais comuns no processo de destinação de resíduos, como o de latas vazias contaminadas com graxa, óleo e tinta; de estopas e panos contaminados com óleos sólidos; de baterias e óleo lubrificante usados; e de lâmpadas fluorescentes. A destinação correta de resíduos e a legislação ambiental serão um tema específico nesta seção. 

Implementar – Gonçalves comenta que implementar a cultura organizacional da empresa junto aos colaboradores requer uma definição clara de sua Missão e Visão, juntamente com os seus Valores. “Porém, o setor enfrenta a dificuldade de mão de obra qualificada e a grande rotatividade de colaboradores comprometidos com a organização e os valores da empresa. Creio que esta seja a maior dificuldade do empresário para implementar a cultura organizacional”, conclui. 

DIFERENCIADO

Na Medcar Serviços Automotivos, localizada em Cascavel (PR), a organização da oficina é tão levada a sério que o empresário Thiago Dotta (foto) implementou diferenciais. Entre eles, a equipe tem a mentoria de um psicólogo. “Nós temos um plano de desenvolvimento para a equipe, com um psicólogo que trabalha a parte de mentoria e no desenvolvimento pessoal de cada um. Também neste plano, colocamos a parte técnica (atualizações e aperfeiçoamento)”.

Na organização das funções, ao todo são sete mecânicos, há uma classificação na oficina de A a Z, que estipula qual tipo de serviço cada um pode realizar. E para o atendimento ao cliente foi criado o cargo de consultor técnico, hoje dois profissionais cuidam desta parte. 

“Os consultores técnicos cuidam desde a recepção dos clientes, as vendas e o pós-venda. Muitas vezes, o mecânico não tem o vocabulário, a postura, para falar com o cliente e lhe transmitir confiança. O consultor técnico, além da parte técnica propriamente dita, tem esta parte comercial mais bem desenvolvida”. 

E para a organização da oficina, Dotta implementou no ano passado os 5S (sensos de utilização, ordenação, limpeza, saúde e autodisciplina). Outra novidade foi o mapeamento, o layout da oficina. “Neste mapeamento estão todos os itens, de forma que se um equipamento ou ferramenta é retirado do lugar, todos sabem onde ele tem que ser colocado posteriormente, ao término do serviço”. 

Com este processo, diz o empresário, além do ganho de produtividade, fica mais dinâmico verificar quais ferramentas/equipamentos requerem manutenção. “Desde um computador até uma chave de aço, com o tempo, precisam de manutenção. E com esta organização fica muito mais fácil fazer esta manutenção”, conclui. 

Post Original: Revista Reparação Automotiva